あいづち上手は聞き上手のお話
りょこりこです！
あなた様は毎日どのくらい睡眠時間をとっていますか？
しっかり寝ることは、体力だけでなく脳にも良いそうです。ストレスを感じにくくなるというメリットがあるらしいので、翌日でもできることは、夜やらないで朝に回す方が良いとのこと。それに、それに、早起きすると時間を得した気分にもなれます。つまり一石二鳥です。あ、効率面でも朝の方がグンと良いみたいだから、一石三鳥ですよ～(^_^)/とにかく早起きは最強です！！！
とは言え、夜って誰にも邪魔されない自分だけの時間なので、ついつい寝るのがもったいなくなってしまいます。
スマホとか見ていると、いつの間にかもうこんな時間！！ってことになりがち。。あなた様はいかがですか？夜型を改善する良い方法があったら教えてくださいね。
あ！今日は睡眠の話ではなかった(;^ω^)
あいづちのお話です。
あなた様は、誰かと会話するとき、あいづちを打っていますか？
私は、毎日自宅でテレアポをしていますが、お客様のお話にあいづちを打つのは基本だと思っています。そんなこと当たり前、、、と思ってくださいましたか？
お客様でも、しっかりあいづちを打ってくださる方がたくさんいらっしゃいます。
あなた様は、あいづちの効果ってどんな風に思いますか？私は、会話中にあいづちを打ってもらえると、①話が伝わっていることが実感できます。だから、②きちんとわかりやすく伝えたいという気持ちが、より強くなります。また、③いま共感（しようと）してくださっているんだという、安心感を持つこともできます。
こんな風に、あいづちにはいろいろなメリットがあります。コミュニケーションってとても大事ですよね。あいづちが返ってこないと、「聞いてるのかな？」とか「機嫌悪い？」とか「何か気に障ること言ったかな？」とか思いませんか？
自身がお客様や会話の相手からあいづちを返してもらえると気分が上がるので、私もきちんとあいづちを返しながらお話をするように意識しています。
特に電話は、顔が見えないので、あいづちはとても大事です。
研修の時に、こんなワークショップをします。
二人一組になっていただき、一人の方にお題（昨日食べたもの、今はまっていること.....
etc）を出し、それについて1分間語っていただきます。もう一方の方には、その話を無言でただひたすら聞いていただきます。
話し手の方に、どのくらいの時間が経過したと思いますか？と尋ねます。
次に、聞き手の方に適度にあいづちを打っていただくようお願いします。これも1分間行います。このときも終わってからどのくらいの時間語っていたと感じたか尋ねます。
どんな結果になったか、、、もうおわかりですね。無言で聞かれると、時間が長～く感じます。「話しにくいです」と皆様口を揃えておっしゃいます。
あなた様は、仕事でお問い合わせ等の電話を受けることがありますか？
おそらく感じの良いあいづちを返しながら、ご用件を聞いておられることと思います。
あいづちのバリエーションは豊富な方ですか？
「はい」や「ありがとうございます」は一般的ですが、そればかりだとマニュアル通り！という感じがしませんか？
他にもいろいろなあいづちがあります。
「さようでございますか」「おっしゃる通りですね」「それは何よりです」「わかります」「素晴らしいですね」等々です。
あまり好ましくないあいづちもあります。
「はいはいはい」「そうそう」「へぇー」「うん」「は～」等です。「えぇ」も使いすぎはよくないと言われます。
業種や相手との関係性にもよりますが、あまりフレンドリーな言葉遣いは避けた方が無難ですね。
あいづちを、タイミングよく好印象で返すことにより、相手の話そうとする気持ちを促進させ、聞き上手になることができますので、会話が苦手な方もそうでない人も、バリエーションに富んだあいづちを心がけ、コミュニケーションスキルを上げていってくださいね。
今日は、あいづちについて綴らせていただきました。
コメントいただけると嬉しいです。
今日もお読みいただき本当に本当にありがとうございました。
話の内容以上に話し方が大切、のお話
りょこりこです！
あなた様は、お店や病院などの予約やキャンセルをするために電話を利用することはありますか。
この頃は様々なツールがありますので、電話をかける頻度はかなり減りましたよね。
先日初めて行く病院に予約をする際、ネットで行いました。便利で楽ちんですね。
できて2～3年の医院です。
どこの病院にしようかな～～とネットで検索したその医院は、院内の写真はもちろん医師やその他のスタッフの方々の顔写真も載せてあり、とても安心感がありました。
しかも予約日の前日にスマホにお知らせが来るので、本当に助かります。
初めて来院した日の数日後に、その医院から電話がかかってきました。
会計時に二回目の予約をして帰ったのですが「その日の別の時間帯に空きが出たので変更されませんか？」という内容だったんです。
予約の日は昼の12時しか空いてなかったので、もっと早い10時台でも可能になったことを、ご丁寧に電話で教えてくださったんですよ～。
そして話し方もとても好印象でした。きちんと「もしよろしければ変更されませんか」とクッション言葉を付けてくださいましたよ。きっと、医院側もお昼より10時台の方がありがたいという気持ちもあったのかもしれませんが、そんな印象は全く感じませんでした。あくまでも、患者様さえよければという印象でした。正に「お客様(患者様)の期待を上回る対応」だ！って、すご～く嬉しくなりました。
スタッフの方の性格もあるかもしれませんが、研修や教育が行き届いているなぁ、とその日一日、とても幸せな気分で過ごすことができました。
～こういうとき、医院名をブログに書くべきなのかな、どうでしょう？？とりあえず今回はやめておきますね。～
やっぱり、世の中どんなに便利になっても、人と人をつなぐ、電話や対面でのコミュニケーションの大切さは永遠に変わらない！！！と感じさせられます。
予約や申し込み、はたまたキャンセルなどで電話をするとき、いつどこで誰と話しても、明るい気持ちになれる！
また、誰からいつどんな内容で電話がかかってきても、相手の気持ちを削がない！（断るときでもクッション言葉を付け、申し訳ない気持ちを伝える）
そんな世の中にしていきたいなぁ♡♡♡と今回の出来事でもまたまた深く思いを募らせました。
忙しいときに、何やら聞いたことのない会社名でセールスの電話がかかったとき、相手の方の応対がとても気になります。
でも、お断りの言葉には気配りをもって接していますよ。
あなた様はどうなさっていますか？
コメントお待ちしております。
今日も読んでいただき本当に本当にありがとうございます。
クッション言葉のマジック
こんにちは。。
今日は小雨が降っています。あなた様のお住まいはどんなお天気ですか？
先日、お客様からご相談を受けました。
転職して一か月経ったとおっしゃるそのお客様のお悩みは、電話に出ると相手の方の会社名と個人名が聞き取れなくて困っているという内容でした。
人見知りなところもあるのでまだ社内に相談できる人もいないとのこと。
どんなフレーズで聞き返せばよいでしょうかというご相談でした。
あなた様なら、このお悩みどう解決されますか？
「クッション言葉」という言葉があります。ご存じでしょうか。知らない方もなんとなく想像できるかもしれませんね。これは、相手に対してお願い事をしたり、お断りをしたり、質問するときなど、言いにくいことの前に一言添えて、相手への気遣いを示す言葉のことです。
ストレートに言ってしまうときつくなりがちな言葉の衝撃をやわらげてくれる働きがあります。「クッション言葉」を使うことで相手への配慮や思いやりを示すことができ、言いにくいことも言いやすくなります。
忙しい人に頼みごとをするときや逆に相手の要望を断るとき、「申し訳ない」と感じたことはないでしょうか？ そんなときでも「クッション言葉」を使うと、相手の気持ちを和らげるだけでなく、自分自身の気持ちの負担も軽減できると言われています。
ご相談者様にこのお話をしましたら、初めて聞いたとのことでした。
実は、聞き取れなかったときに、聞こえたふりをする方もいらっしゃいます。
用件を伝え会話が終わるころに、「どちら様でしたでしょうか」と訊かれた経験はありませんか？
ちょっとビックリです。(~_~;) 誰かわからずにここまで話してたんか～い？！？！？！と思っちゃいますよね。
今回のご相談者様は、とても素直で健気な方で、私もとても和む時間を持てました。きっと素敵な応対ができるようになられるんだろうなぁと確信しました。
電話でのご相談だったのでお会いしたこともないけど、熱心にメモされ「さっきのところもう一度教えてもらえますか」と。。。。「かわいい～！！」「こんな娘が欲しい～」と心の中で叫んだ私、笑笑
「クッション言葉」に戻ります。
じゃあいったいどんな言葉が「クッション言葉」なのでしょうか。。。いろいろありますよ。
「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お手数ですが」「差し支えなければ」「失礼ですが」「せっかくですが」「あいにくですが」等々です。
お願い事、お断り、質問するときなどシーンに合わせてふさわしい言葉を使い分けると良いでしょう。
それから、聞き取れないときに、「はいっ？！」とか「えっ？！」とか言うのは、NGです。それは、家族とか友人など親しい方だけにしておきましょう。この口癖が多い方、結構お見受けします。悪い癖は簡単についてしまいますので、電話応対をされる方は気を付けたいですね。「恐れ入りますがもう一度お聞かせ願えますか」とやんわり優しくお願いしましょう。
もし個人名だけは聞き取れたというような場合は「山田様でいらっしゃいますね。恐れ入りますが会社名をもう一度おっしゃっていただけますか」と、聞き返してみるといいと思います。
「クッション言葉」。普段の生活の中でも取り入れてみると、コミュニケーションがうまくいくこと間違いなしです。親しい人に「ちょっとそれ取って！」だけ言うのと「使って悪いけどそれ取ってもらっていい？」と言うのとでは、全然違いますよね。
こんな風に言われたら、取ってあげたくなるのが人情じゃん!(^^)!って思いませんか？
それからご相談者様には、「もう少し周りの雰囲気に慣れてからでいいので、よく電話がかかってくるお取引先の会社名を、先輩や上司の方に教えてもらったらいいと思いますよ。リストにしてときどき見返すと、頭に入っていくので聞き取りやすくなると思います。」とも伝えました。「そうですねぇ。早く慣れるようがんばります」とおっしゃっていただきました。人見知りで健気でかわいい相談者様にエールを送ります(^_^)/~
ご相談者様と、読んでくださったあなた様に心から感謝します。本当に本当にありがとうございます。
コメントもお待ちしています。
期待を上回る電話応対
お疲れ様です。今日もいいお天気です。
車の方はエアコンがないと汗だくですね。
現在、私は自宅での仕事と、取引先に出向いての仕事の両方をしています。
田舎なので、取引先へはマイカーで向かいます。
今日は、
電話応対を聞かせてもらっていて少し気になっていることのお話をします。
①「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか。」
②「かしこまりましたのでぇ。」「外出しておりますけれども？」
③「少々お待ちくださいませ。」→即保留
④「もしもし。」
⑤「わかりました。失礼します。」→即切電
昨年までの16年間コールセンターにいたので、こういう応対を耳にするのは久しぶりだな～と感じます。どういう点がよくないのかお分かりですか？
①お名前は頂戴するものではないですよね。
②「ので」とか「けれども」で会話を終わらせるのは文末の省略です。省略せず、きちんと、「かしこまりました。」「外出しております。」「～でございます。」「いかがいたしましょうか。」等、言い切って終わらせるのが、ビジネス電話としては◎です。
③「少々お待ちくださいませ」と言って、相手の反応を確認せずに保留にするのも、ビジネス電話としては少々残念な感じが否めませんね。じゃあどうしたらよいでしょうか。それは、「このまま少々(30秒ほど、1分ほど)お待ちいただいてもよろしいでしょうか」と尋ね、相手の反応に合わせた応対をした方が、好感度が高いと思います。もしかしたら、すごく急いでおられて、かけ直しを期待されているのかもしれません。
④「もしもし」は、友達や家族など親しい人に使う言葉です。ビジネスでは使わないように・・・とは、今やかなり常識になってきていることです。
⑤切電の際は、個人名を名乗りたいものです。そうすれば「自信をもってお客様の対応をした」という印象を与えることができますし、何よりビジネス感が高いです。また、たとえば後日そのお客様が再びお電話されるとき指名できるので、同じ話をする必要がなく、お客様満足度の向上につながるとも言われています。「電話の冒頭で言ってるから終話時は言わない」とおっしゃる企業様や官公庁様も多くいらっしゃいますが、名前を控えてないお客様も多いので、「必ず名乗る」を癖づけていきたいものです。
（冒頭で個人名を名乗らないのはもってのほかですよ～～～）
実際私が営業してきた中で、「会社の方針で、電話応対には力を入れていない」とおっしゃる企業様が時々いらっしゃいます。とても残念なことですね。
わたくしのビジョンは、
「会社やお店や官庁等にお電話をされた方が、満足し気持ちよく電話を切っていただける世の中にする」「どこに電話をかけてもお客様の期待をはるかに超える応対ができる」です。
世の中、「商品が良ければ応対はどうでもいい」「正しく説明してもらえたら、説明がうまくなくても構わない」という方ってどのくらいいらっしゃるでしょうか。
私は、そのような方は非常に少ないと思っています。
仮にそう思っている方がいらっしゃっても、素晴らしい応対を受けたときは、心が満たされると信じています。
皆様は、電話で嫌な思いをしたことはありますか？きっとありますよね？私も・・・あります。
1年ほど前のとある日曜日に、痛い痛～いぎっくり腰をしたことがありました。今すぐ治したいという切羽詰まった状況でした。痛みをこらえつつ必死で整体のお店をネット検索し片っ端から電話しました。どこも予約でいっぱいだったからです。その時の応対のレベルの違いに本当にびっくりしました。
「ぎっくり腰になってしまいお電話しました。今日か無理なら明日、空いていますでしょうか」と言う問いかけ(めっちゃ痛いので必死な声)に対し、「今日はいっぱいで明日は定休日です！！」と乱暴な言い方で断られ絶句！！悲しかった～というか腹が立ってしまいました(-_-;)
かと思えば「申し訳ありません、今日はいっぱいでお受けできかねます」と優しく言われた方もいました。もうこの方が神様に思えましたよ～、笑笑
一番対応が良かったのは、電話した時はつながらなかったのに、数分後に折り返し電話をくださった先生です。「それは痛くて大変ですね。電話に出られなくてすみませんでした。」と穏やかな優しい声でした。電話した時は施術中だったとのことで、翌日の空いている時間にお願いすることになりました。
翌日の施術もとてもよく効き、ハートが優しく穏やかな先生は腕までいいのかと感動したことをはっきり覚えています。乱暴な言い方をされたところへはきっと一生行かないと思います!(^^)!
患者に対し、ましてや痛々しい声で助けを求めてきた者に対し、良い電話応対ができないこと、皆様はどう思われますでしょうか？？？？たとえ技術がよくても、お世話になろうとは思いますぇ～ん( ；∀；)
皆様も、どうかぎっくり腰にはお気を付けくださいませ。
今日の話が、少しでも皆様の心に響いたらとってもとっても嬉しいです。
お読みいただきありがとうございました。
興味ある方は、ぜひコメントをお願いいたします。
褒め上手と、笑声の出し方
こんにちは！
今日もテレアポ代行がんばりました。
平日繋がらないお客様が多いので、日曜日にもときどきですが仕事をします。
それと、ゴールデンウィークもがんばっていましたよ。
ゴールデンウイークは、お客様から「がんばってるね」と
お褒めの言葉をたくさんいただきました。
人って褒められると嬉しくなる生き物ですよね。私もできるだけお客様やお友達を褒めるようにしています。褒めて喜んでもらえると、こちらも嬉しくなってきます。
あ、もちろん、本心で褒めていますよ。お世辞は言いません、笑笑
私がお客様と話す中で一番褒める場面は、お客様の年齢に驚いた時です。「もう私○○歳なんですよ～」と、こちらが訊いてるわけではないのに、向こうからお歳を教えてくださる方が結構いらっしゃいます。本当にびっくりして、
「えー？！とても若々しいお声ですね。そんな風には思いませんでした」という言葉がスラスラ出てきます^_^
そこから会話が盛り上がることもしばしばです。褒め言葉は淡々と言うのではなく、感情を乗せて表現します。顔が見えないので少しオーバーなくらいが良い、という意識がもう私の中に染みついているのかもしれませんね。
これを「音声表現力」とか「抑揚」などと言います。
会ったことのないお客様と仲良くなることは電話でもできますよね。お得意な方いらっしゃるんじゃないでしょうか。
でも、これ苦手な方も多いです。そこで、こんなことをしてみませんか。
電話で話すときは、鏡を手元に用意しましょう。
別に、メイクやヘアスタイルのチェックをするわけではありませんよ。
電話での声の理想は「笑声(えごえ)」です。微笑んでいるような声のことです。
電話応対研修の時には必ずこの「鏡」を使います。二人一組になってもらい、笑顔でしゃべったときと、無表情でしゃべったときでは、どういう違いがあるのかを、聴く側の方に目を閉じて聴いてもらいます。
「悲しい」「辛い」「落ち込む」などネガティブな内容の会話では、笑声は使えませんが、通常の会話では、鏡に向かってにっこり笑いながら、対話してみてくださいね。
そうそう、学生の頃、合唱部の人たちって、歌うときめっちゃ笑顔ではなかったですか？頬骨をグッと上げて歌っていましたよね。あれは声色を明るくするためだって知ってましたか？だから、悲しい歌の時は、表情が違います。
電話応対もそれと同じように、相手が怒っていたり、悲しかったりなどのネガティブな場面以外は頬骨をグッと上げて、笑声を出しましょう。目の前に鏡を置いて、「笑っているかな」と覗いてみましょう。無表情で「笑声」を出すことは絶対に不可能です。
私生活でも、電話で誰か(特に好きな人)と話すときは、頬骨と口角をしっかり上げて話してみてください。きっと言葉に出さなくても声の表情だけで、嬉しい気持ちが相手に伝わること間違いないでしょう(^^♪
今日も読んでいただきありがとうございました。
テレアポ代行、少しでも関心がありましたら、お気軽にご相談ください。
お待ちしています。
梅雨と疲弊感とヒアリング
五月も半ばを過ぎました。
新しい環境の方も少し慣れた頃かもしれませんね。
お疲れ様です。
新人の初々しい方、羨ましい限りです、笑笑
年を重ねると、睡眠に変化が生まれるんですよ〜！
疲れているのに眠れなかったり、二度寝ができなくなったり。
その分、夜は早く眠くなってしまいます。日中にお昼寝ができる環境の人は
いいかもしれませんが、なかなかお昼寝が難しい方も多いんじゃないでしょうか。
健康で一番大切なことは睡眠だとも言われています。
睡眠が足りていると、結構いろんな面において無敵ですよ。
だからできるだけしっかり休むようにしたいものですね。
もうすぐやってくる梅雨。あ、失礼しました。もう梅雨入りしている地域もありますね。。。
毎年のことですが、カビっぽくなったり、ヘアスタイルがまとまらなかったりと憂鬱なことも多いです。
今日はセミロングの髪をバッサリ切ってもらいました。
久しぶりのショートで、心がウキウキしています。みなさんも、バッサリはいかがですか？？
梅雨のボサボサ頭とおさらばできますよ
^_^
スッキリと気分良くなったので、美容院から帰るなり仕事に向かいました。
今やっている仕事は、地元大手の企業さんが新しく始められた「会員サイト」への入会を電話で勧誘するというものです。
現在取引をしていらっしゃるお客様への電話なので、とても話しやすいです。
中には方言の方が伝わりやすい方もいらっしゃるので、硬すぎず崩し過ぎずのバランスをとって会話しています。
別の企業さんからいただいているお仕事で、休眠客の方へのお電話もありますが、それは、結構ガチャ切りされる人もあるし、会話に入る前の段階でお断りの方も多くて、正直モチベーション上げるのに苦労する日もありますよ。
どんなお客様でも、私が勧誘で一番心掛けていることは、自分ばかりが喋らないこと。
そのためには、①「○をとる」②「○○○○を打つ」を意識しています。
①と②、それぞれ何が入ると思いますか？
これを意識すると、かなりの確率で会話のキャッチボールが成立しますよ。
答えは
①は「間をとる」で、②は「あいづちを打つ」です。
簡単でしたか？
また、断られたときは、まずはそれを受け止める、ということを心掛けています。
その後、やんわりと「NO」の理由をヒアリングします。
どうしようもない理由があってお断りになる方もいらっしゃるので、まずは背景を知ることが大切だと思っています。という訳で、「差し支えなければ」というクッション言葉をつけて、理由を伺ってもよろしいですか」と質問を投げかけます。
電話営業は顔が見えない分、ホント〜に大変ですよね。
休眠中のお客様の対応で疲弊感を感じたら、既存のお客様に変更して、モチベーションを維持することも、とても大切だと思います。
可能ならやってみてくださいね。
voiceconnectでは、テレアポ代行を承っております。
また、電話応対マナー研修、提案力向上研修の講師もしています。
皆様のお問い合わせを、首を長くしてお待ちしております。コメントをいただけると嬉しいです。
(๑･̑◡･̑๑)
コミュニケーションで大切なこと～特に初対面
こんにちは。テレアポ代行のりょこりこです。
突然ですが、メラビアンの法則ってご存知ですか。
皆さんは初対面の方と会う頻度って多いでしょうか？
人が初めて会った瞬間、相手に持つ印象って何によって決まるかご存知ですか？
メラビアンさんは、
見た目が○○％、耳から入る印象が○○％、話す内容が○○％、、、と言っています。
三つの中でどれが何％で一等賞だと思いますか？
ジャジャジャジャーーン！！！
正解は、見た目の「視覚情報」が５５％で断トツです。
続いて、耳から入る印象の「聴覚情報」が３８％、そして「話す内容」がわずか７％だそうです。
いいことを言っていても、身だしなみに問題があったり、早口でまくしたてたりでは、良い印象を持ってもらえないってことですね。
でもでも、でもですよ、、、私のやっているテレアポなど電話営業、またコールセンターなどのインバウンド等、顔の見えない仕事は、この大切な「視覚情報」がないんです。
というわけで、何が言いたいかっていうと、顔が見えない場面では、話し方や声のトーンなど、耳から入る「聴覚情報」が一番大切！！ということです。
ラジオのパーソナリティさんとか、顔出ししないユーチューバーさんなんかも
これがとっても大切ってことですね～。
話す内容がどんなに良くても、しゃべり方が残念だと、最後まで聞く気になれないってこと、よくあるんじゃないでしょうか。
それは、間の取り方とか抑揚とか、いろいろポイントがあります。
皆さんの周りにも、ついつい引き寄せられる話し方をする人いませんか？
ところで、私、電話応対の他に、得意分野があります。それは、「昨日の○○○○っていう新番組のドラマ観た？」「観てな～い。なんで？？面白かったの？」です。
意味わかりました？
面白かったドラマの説明。超うまいです。(^_-)-☆
大体の人が、私の話を聞いて、そのドラマを観てくれるようになるんです。
説明のポイントは、①要約する。➁一文はできるだけ短く。③「それでそのときどうなったと思う？」など質問を投げかける。正解は相手に考えさせてから伝える。④相手が何か言ってきたら、「うん」「そう」「よくわかったね」など、あいづちを入れたり相手を褒める。
他にもいろいろとポイントはあります。
話し方って、生れつき持ったものもあるけど、練習すれば必ず上達しますよ。
話すの苦手、緊張する、という人、また逆に、相手にも話してもらうなんてうまくできない、って思う方もいらっしゃるかもしれませんね。
でもポイントを掴めば変われますよ。
あと、上手に話す人が身近にいたら真似していけばいいと思います。
そのためには、自分とこの人はどこがどう違うのか、、、を考えてみてくださいね。
話すスキルは、それを仕事にしている人だけでなく、人との普通のコミュニケーションでもすごく大切なことですよね。同じ内容でも言い方によって全然変わるってことありますからね。
ではでは、今日もお読みいただきありがとうございました。
これからも、話すスキルなどテレアポ関連のお話を綴っていきます。
どうぞよろしくお願いします。
りょこりこでした。
